arc_industrial_ops: Ärenden, avtal och kundportal

När core inte räckte

arc_industrial_core hanterar produktdata, tekniska blad och kundklassificering. Men ett B2B-företag behöver mer. Kunder har ärenden som ska hanteras. Avtal som ska följas upp. Och en portal där de kan se sina ordrar, fakturor och dokument utan att ringa supporten.

Så föddes arc_industrial_ops – den operativa modulen som hanterar allt som händer efter att kunden blivit kund.

CTS – Case Tracking System

Odoo har en inbyggd helpdesk-modul, men bara i Enterprise. I Community Edition får du klara dig med projektmodulen eller bygga eget. Jag byggde eget.

CTS (Case Tracking System) är ett ärendehanteringssystem anpassat för B2B-industriplast. Varje ärende har en typ (reklamation, teknisk fråga, offertförfrågan, leveransproblem), en prioritet, en ansvarig handläggare och en koppling till kund och eventuella produkter.

Ärendena flödar genom definierade statusar: Nytt, Pågående, Väntar på kund, Väntar på leverantör, Löst, Stängt. Varje statusändring loggas med tidsstämpel och ansvarig person. Det ger oss SLA-uppföljning utan att behöva Enterprise.

En sak jag är extra nöjd med: automatisk ärendeskapning från e-post. Via n8n-workflows parsas inkommande e-post till support och skapar ärenden i CTS automatiskt. AI-assistenten (mer om den i en kommande post) klassificerar ärendetyp och föreslår prioritet.

Avtalshantering

B2B-kunder har ofta avtal. Ramavtal som styr priser under en period. Serviceavtal som garanterar leveranstider. Volymavtal som ger rabatt vid uppnådda volymer.

Jag byggde en avtalsmodell som kopplar till kunder och produktgrupper. Varje avtal har start- och slutdatum, villkor och kopplingar till prislistor. Systemet varnar automatiskt 30 dagar innan ett avtal löper ut så vi kan förbereda omförhandling.

Avtalen integreras med prissättningen i core-modulen. Om en kund har ett ramavtal som ger 20% rabatt på polykarbonat appliceras det automatiskt vid orderläggning. Ingen manuell hantering behövs.

Kundportalen

Odoo CE har en grundläggande portal där kunder kan se sina ordrar och fakturor. Men den är sparsmakad. Jag utökade den med:

Orderhistorik med filterering och sök. Kunder kan filtrera på datumintervall, status och produktkategori. De kan se varje orders detaljer, ladda ner orderbekräftelser och spåra leveranser.

Dokumentbibliotek. Alla TSB (tekniska specifikationsblad) och SDS (säkerhetsdatablad) som är relevanta för kundens beställda produkter samlas på en sida. Kunden slipper leta – dokumenten finns där de förväntar sig dem.

Ärendeöversikt. Kunder kan se sina öppna och stängda ärenden, lägga till kommentarer och bifoga filer. Det minskar e-posttrafiken och ger alla parter en gemensam bild av ärendets status.

Fakturaöversikt med betalningsstatus. Kunden ser direkt vilka fakturor som är betalda, vilka som förfaller och vilka som är försenade. Ingen behöver ringa och fråga.

Integration med core

Styrkan med att bygga i Odoo är att allt delar samma databas. CTS-ärendena refererar direkt till produkter från core. Avtalen kopplar till prislistor som styr webbshopens priser. Kundklassificeringen i core påverkar SLA-tiderna i ops.

Det betyder att när en Gold-kund skapar ett ärende får det automatiskt hög prioritet. Systemet vet att det är en viktig kund baserat på klassificeringen i core utan att handläggaren behöver kontrollera det manuellt.

Tekniska detaljer

arc_industrial_ops är beroende av arc_industrial_core via depends i manifest-filen. Det tvingar installationsordningen och garanterar att core:s modeller finns tillgängliga.

CTS-modellen ärver från mail.thread och mail.activity.mixin. Det ger automatisk e-postnotifiering vid statusändringar och möjlighet att hantera ärenden via e-post. Odoos chatter-funktionalitet kommer gratis med mail.thread.

Portalen använder Odoos portal-template-system med auth=’portal’ för att begränsa åtkomst. Kunder ser bara sina egna data, aldrig andra kunders. Record rules i security-lagret säkerställer detta på databasnivå – det går inte att fuska sig förbi genom att manipulera URL:er.

Vad som var svårt

Portalens UX. Odoos portal-mallar är funktionella men inte vackra. Att styla dem krävde en hel del CSS-arbete och QWeb-template-arv. Varje gång jag ändrade något i portalen var det 30 minuter av trial-and-error med xpath-uttryck tills jag hittade rätt element att modifiera.

SLA-beräkningarna var knepigare än jag trodde. Arbetsdagar, helgdagar, tidszoner – det som verkar enkelt (svara inom 24 timmar) är komplext när du ska mäta det automatiskt.

Men resultatet är en operativ plattform som hanterar kundens hela livscykel. Från första offertförfrågan via ärenden till avtalsuppföljning. Allt i ett system, allt kopplat.